Rosnące oczekiwania klientów oraz coraz większe możliwości wyboru spośród ofert konkurencyjnych powodują, że dbałość o klienta w przedsiębiorstwie handlu detalicznego staje się koniecznością. Przejawem tej dbałości jest obsługa nastawiona na kompleksowe zaspokajanie potrzeb klienta. Obsługa klienta może stać się źródłem wyróżniającej pozycji rynkowej przedsiębiorstwa, sposobem tworzenia jego przewagi konkurencyjnej. Ma istotne znaczenie w pozycjonowaniu przedsiębiorstwa handlu detalicznego - w kształtowaniu takiego wizerunku, aby rynek docelowy odróżniał i doceniał wartości oferowane przez przedsiębiorstwo w porównaniu do oferty konkurentów. Wartości te to między innymi unikatowa kombinacja korzyści odnoszonych przez klientów dzięki zapewnieniu przez przedsiębiorstwo handlowe odpowiedniego asortymentu, udostępnieniu oferty w dogodnym miejscu i czasie, zapewnieniu odpowiedniej metody sprzedaży, ustaleniu korzystnej ceny oraz tworzeniu systemu komunikacji z nabywcą. Obsługa klienta w przedsiębiorstwie detalicznym dotyczy różnych etapów kontaktów z klientem (przedtransakcyjnego, transakcyjnego i potransakcyjnego). Powinna obejmować działania, które pozwalają na zaspokojenie potrzeb klientów na poziomie powszechnie akceptowanych standardów oraz te działania, które wychodzą poza standardy i tworzą unikatowość oferty. Obsługa klienta powinna pomagać budować więzi z klientem prowadzące do długotrwałych i obustronnie korzystnych kontaktów. Zbyt niski lub zbyt wysoki poziom obsługi w stosunku do oczekiwań i możliwości finansowych klientów może oznaczać brak akceptacji oferty przedsiębiorstwa handlowego. Głównym celem niniejszego podręcznika jest prezentacja kluczowych zagadnień związanych z obsługą klienta w przedsiębiorstwie handlu detalicznego. Książka może być wykorzystana w procesie dydaktycznym na specjalnościach związanych z dystrybucją i sprzedażą, obsługą klienta oraz funkcjonowaniem przedsiębiorstw handlowych.